CCOD助力交通銀行打造一流的信用卡品牌

引言:銀行因為有特殊的安全性、保密性、複雜性,對虛擬呼叫中心的要求也特別高,這是銀行與其他呼叫中心的巨大區別。
交通銀行太平洋信用卡中心是交通銀行和香港上海匯豐銀行依據戰略合作協議,在國內市場聯手發展信用卡業務的合作機構。它將全方位打造一流的信用卡品牌。隨著卡中心業務的進一步擴展,擬在昆山花橋建設新的電銷中心。電銷中心近期規劃工作人員1200名,遠期規劃工作人員會達到2000人。交行通過對項目需求的分析和嚴格的招標,最終選擇了與上海電信運營商合作的CCOD虛擬呼叫中心。
 

 

 需求分析:
銀行在呼叫中心要求方麵比其他行業嚴格和複雜很多,CCOD滿足了銀行業務係統與呼叫中心係統結合更加緊密、高安全性和保密性高、快速開通、錄音管理、按需定製等需求。主要包括:

呼叫中心係統和業務係統結合更加緊密
比如在客戶業務和呼叫中心對接時,因為銀行每個客戶都有多個電話,銀行的檢索條件是客戶編號,而不是業務編碼。而在其他行業一般沒有這種特殊要求,這對服務商的技術開發能力要求很高。

銀行的數據保密性和安全性更高
所有的設計到和銀行內部係統互訪的時候,都是有一定策略和安全考慮,比如如果有需要將文件通過平台傳遞給銀行內部係統的時候,不是直接的傳遞,而是通過銀行內部係統的一個第三方平台,比如FCC,此產品有很多文件傳遞的安全策略,比如源地址、目的地址、文件名、目錄的限製等等;

快速靈活

要求盡快上線投入業務使用,並能根據淡旺季靈活增減坐席。

錄音有較高要求。
比如保留錄音,方便檢索等。
按需定製交行在使用過程中提出了近80個定製化需求,特別是新推出的好享貸業務,需要在3個月內完成所有客戶數據的智能外撥。還有比如交行對每個電話都需要有結果統計,要求按多種檢索方式檢索等。

CCOD解決方案:

CCOD呼叫中心係統和業務係統緊密結合
CCOD有龐大的研發團隊,10多年的呼叫中心服務經驗,實現了交行的係統間緊密結合的要求。


滿足了銀行高的數據保密性和安全性要求
CCOD完全遵照交行的要求,在係統的對接時,對賬號的開通和管理時,也考慮到銀行的特殊性,按照交行的要求去改變服務策略,保證交行數據的保密性。

快速靈活

可從交行申請增加座席數的正式受理到實現坐席上線,能夠按照約定的時間(例如7個工作日)及時完成。滿足交行快速組建客服中心的需求。可以根據業務需要,靈活增減坐席,保證不耽誤,不浪費。

滿足錄音管理要求
CCOD的錄音質量高,可以滿足多方麵的需求,包括錄音備份和檢索等。因為銀行係統擁有客戶全麵完整的信息,比其他行業的客戶信息豐富、複雜,僅僅以電話號碼檢索,不能滿足銀行的需求。CCOD能提供多種方式的錄音檢索,包括按時間、業務代表編號、主叫號碼、服務類型等多種形式的檢索,完全能滿足交行的高要求。

按需定製
CCOD按期完成了交行提出的所有定製化需求的開發,特別是SmartDialer(智能外撥)的定製開發,提前一個月就完成了交行的所有客戶數據外撥任務,為交行節約了大量的人力和時間。還有,CCOD對每個電話都增加了電話結果統計功能;還定製了按客戶編號的電話檢索, 滿足了交行對複雜信息的檢索要求等。