中外運全一快遞案例分析

中外運全一快遞

中外運全一是中外運-敦豪國際航空快件有限公司(DHL與中國外運長航集團在中國的合資公司) 的全資子公司,快遞服務直達國內662個主要城市,目前擁有8,000餘名高素質員工,超過4,000台作業車輛,並建有12家大型轉運中心和轉撥中心,在航空快遞和地麵配送方麵擁有巨大的網絡優勢。

傳統全一快遞工作流程

 

傳統工作流程造成的問題

·    很多客戶隻認業務員和分公司,不知道總公司,客戶變成了業務員私有財產,業務員離職常常給公司帶來巨大的損失

·    傳統的服務方式僅僅把注意力放在解決問題上,沒有考慮把服務成本轉化了商機。如何提供完美的客戶服務

·    物流業務受營業點條件限製:如地點、營業時間等

·    客戶的要求需要由不同部門來完成,服務人員需要打很多個電話去解決一個問題,這樣不但浪費了時間也在客戶心裏造成了不好的影響,嚴重時可能會失去這個客戶

·    服務人員處於一種被動狀態,不能很快、全麵的得到客戶的背景資料和企業往來的曆史材料,因此嚴重限製了回答問題和解決問題的速度

·    分公司不斷增多,如何有效的統一管理,並合理分配總公司資源,有效的管理客戶信息,也是全一公司麵臨的頭痛的問題

·    傳統服務以當麵受理為主,使客戶感覺到與企業的距離感、生硬感,而且也極不方便


如何讓傳統工作流程徹底改變

2008年,全一快遞公司被DHL公司收購後,公司為了完善客戶服務,決定統一擬建呼 叫中心,通過呼叫中心係統,徹底改變原有的業務流程。

全一快遞通過使用虛擬呼叫中心業務,將原有分散各地的分公司進行統一管 理,發件人通過撥打統一的電話號碼,將需要發送的信件信息傳達給全一快 遞總部,再通過總部將信息轉發給對應的地市分公司,分公司取件進行統一配送。

使用虛擬呼叫中心後的工作流程

 

對於全一快遞的好處

·    客戶信息可以逐步掌握在總部手裏,改變了客戶信息都是掌握在分公司的局

·    代表企業的統一電話號碼可以宣傳出去,今後客戶不需要再記分公司的小號

·    使總部與分公司的計算更加清晰,結算方式更加靈活,可對銷售機會與分公司結算

·    呼叫中心化的統一管理,統一報表,監控,直接監管分公司,加強業務管理

·    通過總部分派銷售機會,增加了分公司的銷售渠道,提高了分公司的業績

·    與總部的通訊整合,使用無終端坐席的方式,總部聯係坐席不會產生話費

·    對客戶響應更快更及時,改變了原來需要聯係多個部門解決一個問題的局麵