誌高空調案例分析

誌高空調

廣東誌高空調有限公司創建於1994年,總部位於珠江三角洲工業重鎮佛山市南海區,是一家以家用和中央空調研發、生產、銷售為主的大型現代化企業。
十餘年的快速穩健發展,誌高空調目前已成為營銷網絡覆蓋全球100多個國家和地區、年設計產能達1000萬套的全球知名品牌,並奠定了作為國內空調領跑者之一的行業地位。

誌高空調原有客戶服務熱線

原有客服係統存在的問題

坐席規模變化 伴隨空調行業特點,誌高售後服務熱線的規模需要根據業務量不斷變化,例如春秋季節業務量較少,夏冬季節隨著空調使用量增加,需要業務量隨之增加,傳統自建呼叫中心無法滿足這種規模的變化 ,為誌高空調整體售後服務帶來了瓶頸。

遠端部署坐席 一個全國的售後服務熱線,需要滿足全國各地客戶的要求,所以分布式部署的客服平台極為重要,傳統自建型呼叫中心無法實現坐席的分布部署 ,也無法遠端部署坐席,影響了誌高空調的整體服務質量 。

係統售後維護 誌高空調采用購買的形式使用呼叫中心係統,當係統出現問題,需要維護的時候 ,無法得到係統提供商的支撐服務,長期使用係統出現丟失錄音,平台無法登陸,硬件設備需要更換的情況無法解決 ,對整個誌高公司形象造成損失。

這些問題如果不能得到良好的解決,不僅會影響誌高空調的售後服務能力,而且對公司形象造成很大打擊,長此以往還會影響整個誌高空調的銷售業績。

聯通提供的基於SaaS模式的解決方案

通過無終端坐席(手機)的形式登陸係統,即使在家也可以為客戶進行熱線形式的服務。


 

如何解決原有係統問題

坐席規模變化:使用虛擬呼叫中心業務,誌高空調隻需要根據實際業務情況,考慮所需的坐席數量,坐席數量可以隨時變更,不再需要擔心設備承載能力,坐席采用租用的形式,淡季業務量較少,坐席租用的數量可以隨之減少,變相節省了維護成本。

遠端部署坐席:虛擬呼叫中心業務的坐席部署,沒有地域的限製,隻要是可以訪問互聯網,可以安裝電話的地方,均可以部署坐席,並且平台支持無終端坐席部署的方式,誌高空調的工作人員可以將手機綁定在平台中,接聽客戶來電。

係統售後維護:虛擬呼叫中心業務是基於SaaS模式的服務平台,局端設備部署在運營商 提供的專業機房中,平台整體穩定性超過99.9%,所以誌高空調不再需要擔心設備的穩定狀況。

目前誌高空調使用情況

自誌高空調平台上線至今,平台一直保持的良好的穩定性,並且根據誌高空調的情況,空調使用淡季采用40-60個人工坐席,空調使用旺季采用100個人工坐席進行售後服務熱線的支撐服務。