電視購物行業案例分析—僑興電視購物

客戶的行業屬性

電視購物行業電話營銷中心的特點是,呼叫大部分是浪湧式呼叫。因為隨著企業產品廣告的投放,會有大量消費者打來電話進行谘詢和訂購商品。依靠傳統的人工接聽電話的方式已經遠遠不能滿足業務發展需求,同時會出現大量信息來不及處理現象。所以為了企業效益的快速增長,效率的提高,信息係統的完善,非常有必要建立呼叫中心。

客戶背景描述

隨著僑興電視購物規模的不斷擴大、行業競爭的不斷加劇、銷售成本也在不斷攀升,商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。並且呼叫業務都集中在某一個時間段,大量的業務和信息來不及處理,僅靠現 有的設備和人員使用400加普通電話的經營模式,用戶在廣告播放期 短時間內撥打量大,而在非廣告播放期,撥打量又低,導致在節目播 出時間很多客戶白白流失。如何在某一段時間最大限度的獲取用戶的訂購信息,成為電視購物信息化建設的關鍵指標。

客戶的業務模式

僑興電視購物就是通過在各地電視台發布商品信息,利用電話聯係銷售,並且送貨上門,以“無店鋪銷售”模式而著稱,和網上店鋪一樣,具有獨特的營銷風格。

客戶在未使用呼叫中心前的狀況

原本使用普通電話的經營模式,已經遠遠不能滿足現代電視購物行業的需要,現代意義上的電話中心係統必須將呼叫中心、客戶關係管理、高效信息流、順捷的物流緊密結合,隻有這樣才能創造電視購物電話中心銷售的新局麵,這樣就促使僑興電視購物急迫使用呼叫中心係統。

客戶需求描述

客戶的基本需求描述::自動記錄來電功能、錄音功能、語音信箱功能、統一號碼接入、智能路由、一站式服務;客戶的特殊需求描述:個性化IVR語音流程、數據營銷。

虛擬呼叫中心解決方案

為了實現低成本大規模呼叫中心,滿足客戶的數據營銷和個性化的管理流程,聯通集團為僑興電視購物提供了一套安全穩定的呼叫中心係統。
 

虛擬呼叫中心的網絡拓撲



呼叫中心給企業帶來的價值效益

·    通過對每個客戶個性化的服務,增加客戶對企業的忠誠度,提高訂貨成功率,直接增加銷售額。

·    減少每個定單的受理時間,提高話務員的工作效率,減少回呼次數,減少撥出電話費,節省銷售成本。

·    及時發現客戶放棄的電話接入,主動呼叫為企業挖掘出潛在的客戶。

·    閉環工作流管理,與物流、統計、帳務、市場的協調調度與整合。

·    通過實施現代電話中心,合理分配接入電話量,可以減少電話中心人員的數量,同時通過績效評價從而達到人員最合理,最優,
減少電話中心的日常開支。

·    監控通話效果,查依據錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進,提高接線員銷售水平以及通話質量,整體上提高電話中心的
運作效率。